Quelle reste la reponse pour desamorcer et gerer l’agressivite d’un client au portable ?

Un client agressif est toujours une situation ardu a gerer et c’est d’autant plus l’eventualite quand elle s’opere au portable ou ces interlocuteurs ont tendance a etre moins mesures et moins retenus dans leurs propos. Notre portable etant un mode de communication moins complet qu’une discussion i  ci?te a face, il n’est gui?re rare de se sentir depasse avec l’agressivite d’une personne au portable.

Pourquoi un Client va devenir Agressif au portable ?

C’est surement la premiere question a se poser avant de vouloir gerer un Client Agressif au telephone. Un Client Agressif reste votre client mecontent qui a peur de ne pas etre entendu au Telephone ! C’est pourquoi il parle exagerement fort, est capable de crier et d’hurler, incapable d’ecouter, enonce des critiques voire des menaces et des insultes pour auto-satisfaire le impatience en manifestant le mecontentement de maniere exacerbee. Sa reaction agressive reste provoquee par un sentiment de frustration ainsi que vexation. Un client agressif met tellement d’energie a vous faire saisir qu’il est mecontent qu’il lui reste difficile d’expliquer vraiment et poliment la situation sans agressivite. Cela va avoir recours a des allusions, sarcasmes, insinuations De sorte i  dire ce qu’il a sur le c?ur. Meme s’il reste ardu de respecter les mecs qui ne vous respectent jamais, maitrisez vos emotions et dirigez votre attention i  propos des faits. Il se pourra aussi qu’il doute de ce capacite et/ou de votre intention reelle de l’aider, il peut aussi lui arriver de penser que vous etes mal intentionne. Nous devons par consequent nous concentrer sur la situation d’insatisfaction et non via son comportement agressif. Nous avons l’ensemble de connu une position ou nous etions nous-memes le client mecontent au telephone. N’importe qui n’a bien sur jamais mode a etre agressif, fort heureusement, mais tous connait cette situation d’insatisfaction qui se transforme en reclamation qui peut etre parfois agressive. C’est de ces experiences que l’on est en mesure de construire une empathie servant a plus saisir le client agressif au telephone, car enfin, d’ou vient le agressivite ? Une reclamation reste l’expression d’une insatisfaction adressee a une Entreprise, liee a toutes les services, ou au processus lui-meme, ou une reponse ou une solution reste explicitement ou implicitement requise. C’est en quelque manii?re l’ecart entre la specialite attendue d’un bien ou d’un service et la specialite percue via l’acheteur agressif. Nous avons donc au portable votre client blesse, un client qui a peur de s’etre trompe ou d’avoir ete trompe, 1 Client aux Abois (d’ou ses aboiements et son besoin de mordre) qui ne pourra jamais, heureusement pour nous, i?tre physiquement agressif, en venir aux mains, nous lancer des objets sur le travail ou le comptoir, bousculer une chaise, claquer la a, … Un Client agressif au telephone n’a en effet que son vocabulaire et le intonation pour nous signifier le agressivite d’ou son excessivite. Permettez-lui de s’exterioriser et comprenez que, qu’importe la maniere dont le client reste excessif au niveau de l’envergure de son agressivite, il pourra beaucoup avoir une part de verite dans votre que celui-ci evoque : votre standard est injoignable, la musique d’attente n’arrange rien et c’est la troisieme fois qu’il renouvelle son appel (cf. « L’attente telephonique des clients au telephone »). En le laissant exprimer ses plaintes, vous lui permettez de decharger une partie de sa frustration et vous empechez si»rement que ca ne s’empire. Et puis c’est 1 client ! Et nous savons qu’un client tres satisfait en parle a 3 individus, un client mecontent en cause a 12, un client tres mecontent et agressif en parle a 20 et que 98% de la clienti?le mecontents ne se plaignent jamais, ils se contentent flirt appli rencontre de vous quitter ! (cf. « l’acheteur sympa est-il dangereux pour toutes vos affaires ? » Nous avons donc une chance extraordinaire de pouvoir identifier et corriger un probleme dans 1 produit ou un service, identifier la defaillance d’un fournisseur ou d’un sous-traitant, ou la demotivation de Quelques… C’est une occasion formidable de montrer au client notre niveau de professionnalisme, de le fideliser et pourra etre aussi l’occasion d’effectuer des ventes additionnelles. Maintenant que nous avons compris pourquoi votre client est en mesure de i?tre agressif au portable, notre premiere priorite devra etre Par exemple de nous placer au sein d’ un etat d’esprit axe sur le service a J’ai clientele. Ca signifie que nous mettons de cote tout sentiment que nous pourrions avoir, que la situation soit ou pas de notre faute, que notre client a ou jamais commis une erreur ou qu’il nous critique de maniere injuste ou justifie. Tout et cela compte, c’est que vous realisiez que la client est contrarie et que c’est a vous de resoudre le probleme. Ajustez votre etat d’esprit de maniere a centrer votre attention dans votre client agressif, sur la situation actuelle et acceptez le comportement agressif.